Kwaliteit van vragen

De Hogeschoolstudenten Bedrijfskunde en Human Resources Management die ik mag begeleiden, worden in hun projecten geconfronteerd met dingen die te maken hebben met kwaliteit. Aan de ene kant stelt de school kwaliteitseisen: foutloos Nederlands en correct taalgebruik, het Plan van Aanpak moet voldoen aan hetgeen het format daarover voorschrijft, en elke fase binnen hun projecten heeft zo z’n eigen deadline. Aan de andere kant heeft elke ‘klant’ van de studenten ook z’n lijstje kwaliteitseisen.

De studenten zullen er in het proces van het project achterkomen dat zij in het proces van hun project zitten, en dat vooraf, al tijdens de eerste contacten met hun ‘klant’, onderscheid maken tussen proces en project zo onzinnig nog niet zou zijn geweest. Maar belangrijker nog zullen zij ontdekken, dat zij op de hen voorgeschotelde kwaliteitseisen beter goed zouden hebben dóórgevraagd, alvorens zulke lijstjes op te nemen in hun Plan van Aanpak.

Wat zou er gebeuren als een student met het eisenlijstje van de ‘klant’, werkelijke terzake doende vragen zou stellen? Bij bijvoorbeeld het eisenlijstje van een ‘klant’ (die vraagt om advies m.b.t. een nieuw HR-systeem), plaats ik een paar vragen die de student had kúnnen stellen.

1.  

“Er dient duidelijk inzicht te zijn in de kosten en opbrengsten van elk voorgesteld  systeem.”

Vraag kan zijn:

Hoe reeëel acht u het dat ik binnen de projecttijd van 3 maanden een dergelijke begroting maak?

Op basis van welke calculatie kan ik een dergelijke begroting maken?

2.

Er is wordt een integriteitseis gesteld (…). Handelingen welke haaks staan op deze eis, worden niet gedoogd.

Vraag kan zijn:

Welke handelingen – en van wie – bedoelt u?

3.

Het nieuw gekozen systeem dient een vereenvoudiging te zijn (…).

Vraag kan zijn:

Waarom vereenvoudigt u het huidige systeem niet (i.p.v. voor een geheel nieuw systeem te kiezen)?

4. 

Het nieuwe HR Systeem ondersteunt de gedachte van HR in de lijn (management / medewerkers).

Vraag kan zijn:

Welke ís de gedachte van HR?

5. Het nieuwe HR pakket beschikt over een ziek-, en herstelmelding functionaliteit (…).

Vraag kan zijn:

Is daar werkelijk een geheel nieuw pakket voor nodig? Kan daar niet een app op gebouwd worden?

6.

Indien gekozen wordt voor een “in the Cloud” systeem dient een garantieverklaring (…) van een accountant aanwezig te zijn.

Vragen kunnen zijn:

Wat moet die accountant garanderen?

Hoe kán een accountant überhaubt iets garanderen over ‘in the Cloud’ app’s?

Nu ja, de dames en heren studenten zullen snel genoeg ontdekken, dat de werkelijkheid er anders uitziet dan hetgeen zij uit hun studieboeken haalden en anders dan hen in de klas werd verteld. Ook zullen zij ontdekken, dat de mensen in de organisaties van hun ‘klanten’ kampen met diezelfde ontdekking. Bovendien kampen die mensen in ‘de echte wereld’ met de stress als gevolg van de inspanningen die zij dienen te verrichten om de discrepantie tussen de theorie en de werkelijkheid te verbloemen. Want zoals de studenten dergelijke vragen niet stellen, stellen de mensen in de ‘echte wereld’ dergelijke vragen ook veel te weinig en meestal niet.

Werkelijk kwaliteitsdenken begint bij het stellen van vragen.

Waarom dóen wij dit?

Waarom doen wíj dit?

Waarom doen wij dít?

Waarom doen wij dit zó?

Waartoe doen wij dit?

En zoals kwaliteitsdénken begint bij het stellen van vragen, zo kán werkelijke kwaliteit ontstaan – zolang deze vragen maar gesteld blijven worden. Kwaliteit is een proces. Niet de uitkomst van een project.

Mensen, die de kwaliteit van vragen snappen, snappen dat. Voor hen is dit geen vraag, maar een weet.